Resultaten behaald tijdens een project

Klant:   Elektronicabedrijf, met drie verschillende formules (waaronder een onlineshop en twee winkelketens)

Afdeling: Logistiek, verantwoordelijk voor de bezorging en installatie van elektrische apparaten (witgoed/ bruingoed).

Opdracht:

  • Optimaliseer de klantbezorging over de gehele keten
  • Bestendig de organisatie voor toekomstige groei
  • Ontwerp en implementeer alle processen. Eerst op de hoofdvestiging en vervolgens op de overige twee logistieke centra.
  • Richt een besturing in voor de drie logistieke locaties, waardoor sturen op resultaat mogelijk wordt

Behaalde resultaten onderverdeeld in aantoonbare kostenreductie (voor dat jaar) en kwalitatieve verbeteringen.

Kostenreductie

Office

Aantal telefonische vragen over de bezorging laten dalen van 0,7 telefoontje per bezorging  naar 0,2 telefoontjes per bezorging

Resultaat: Besparing van € 180.000,- (of een reductie van 3 FTE)

Herbezorgingen

Vermindering van aantal herbezorgingen (hierbij kan je denken aan oorzaken als: klant niet thuis, verkeerde product, verkeerde onderdelen, oude product is niet meeneem-klaar ) 

Resultaat: Besparing van € 123.000

Procesoptimalisatie

Processtappen die geen waarde toevoegen worden weggenomen.

Resultaat: Besparing van € 150.000

Beperking overuren

Op basis van een prognose, bepalen hoeveel bezorgers je nodig hebt en deze inwerken en inplannen. Dit om het aantal overuren van de bezorgers drastisch te verlagen.

Resultaat: Besparing van €400.000

Kwalitatieve resultaten behaald op gebied van besturing

  • Organisatiestructuur met helder omschreven taken en verantwoordelijkheden door scheiding centrale en decentrale taken op office Tilburg.
  • Structurele verbeter overleggen binnen de eigen afdeling en met andere afdelingen
  • Rapportagestructuur ingericht waardoor (proactief) sturen mogelijk wordt.

Voorbeeld: Op dag niveau wordt per bezorger bijgehouden of hun bezorgingen van die dag 100% succesvol zijn verlopen. De best presterende bezorger wordt ‘bezorger van de maand’. Door prestaties inzichtelijk en transparant te maken, ontstond bij de bezorgers de behoefde het werk foutloos te doen.

  • Forecast opgesteld waarmee personele bezetting kan worden afgestemd op het aanbod van bezorgingen. 

Kwalitatieve resultaten behaald op gebied van Processen

  • Bezorgers zijn verantwoordelijk voor eigen bezorgdag en hebben middelen gekregen om prestaties te verbeteren (v.b. telefoon om klanten te bellen, opleiding, beter gereedschap)
  • Standaardisatie van de werkzaamheden op de distributie centra, o.a. intake proces en administratie
  • Rust op het drie ondersteunende logistieke kantoren, waardoor bezorgers op de weg beter geholpen kunnen worden. (De rust is ontstaan door terugdringen van de ‘express service’ tot eigenlijk gebruik in combinatie met terugdringen van telefoondruk)
  • Voor de nieuwe service ‘avondbezorging’ is een plan van aanpak met Business case opgesteld. Hiermee kreeg de logistiek manager het mandaat deze nieuwe service uit te rollen

Kwalitatieve resultaten behaald op gebied van HR

  • Kwaliteitsmedewerkers zijn aangesteld en opgeleid. Zij zijn verantwoordelijk voor training en opleiding van de bezorgers op 3 kantoren
  • Trainings- en opleidingsprogramma geeft nieuwe medewerkers goede start van werkzaamheden
  • Plan van aanpak opgesteld voor gewijzigde beloningsstructuur
  • Motivatie aspecten voor bezorgers geïmplementeerd, o.a. bezorger van de maand, collega van de maand

 Kwalitatieve resultaten behaald op gebied van Gedrag en Leiderschap

  • Teamleiders op de drie distributie centra hebben een verandering doorgemaakt, waarbij ze minder zelf doen en brandjes blussen. In hun nieuwe rol begeleiden en ondersteunen ze de  office medewerkers en bezorgers.
  • Teammanager pakt veranderingen gestructureerd aan. De nadruk ligt op feiten en cijfers. Hierop worden de beslissingen gebaseerd. 
  • Aan de sales kant managers betrokken in de verbeterplannen van de logistieke afdeling. Zij werken actief mee aan de verbeteringen ontstaan op het verbeterbord van de bezorgers .